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根本的に勘違いしているのでは?

今回はちょっぴり毒気のある内容ですw



Twitterで流れてきた記事にこんなのがありました。

楽天 三木谷社長が講演、「品質向上にこだわる」 - 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/02/post-2416.html




この中でレビューについて触れていまして、内容は以下の通り。

レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。同社のECコンサルタントも即座に苦情への対応を行う。





…………えっと、一言申し上げてよろしいですか?



過 剰 反 応



確かにレビューの良し悪しで売れ行きに多少の影響は出るでしょう。その「大家」としてフォローしていこうというのは理解できます。しかし、だからと言って低レビューの人にいちいち電話して詳細を伺うなんてのはやり過ぎでしょう。



まず、その電話って何ですか?

会員登録時に入力した電話番号を用いるのですか?

それって、ある程度自由に使えるよう規約には書いてあるのでしょうけれども、大抵の人は「宅配業者が注文品を運ぶために必要な情報」だと思ってますよ?そんなことに使われる情報だとは思ってませんよ?



そして、実際にそんな対応を行ったら現場は悲鳴どころか地獄絵図になると思いませんか?

その2分以内に別の低レビューが投稿される可能性の方が高くありませんか?

それを何人の現場スタッフで行おうと言うのですか?



クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべき





極めて実直な日本人的発想による理想としては素晴らしいですけど、やっぱり「病的に」過剰反応していると言わざるを得ず、もっとあっけらかんとしていてもいいのではありませんか?



失礼を承知で申し上げれば、『一人くらいいいじゃないか』で別にいいと思います。

語弊がありそうなので言い訳しておきますが(笑)、それなりの数が上がってくるようならその商品に相応の問題があると考えるのが道理ですから、対応するのはそれからでも充分でしょうという意味です。

確かに天文学的規模の人が目にするサイトでしょうから100分の1、100分の2でも相当なインパクトだと考えたくなります。しかし、その天文学的規模の1人1人が「1人や2人の少数意見」という目で見ますよ。中には鵜呑みにするおバカさんもいるでしょうけれども……その人数が少なくないといった考え方なのでしょうけれども……それでもキリがありませんって!(^^;)



そもそも書いている側から言わせていただければレビューなんぞ主観に過ぎませんから(笑)、正直な本音として1人や2人の苦情的発言をいちいち気にしていたら本当にキリがありません。もっと言えば、1人や2人の意見などに振り回されていては本質に辿り着けません。枝葉を気にし過ぎては幹が見えなくなりますヨ。



それに何より、その低レビューに投稿者の言いたいことは書いてあるでしょう!w

それをまた電話してほじくり返さなくてもいいでしょう!ww

レビュアーもそんなにヒマじゃないでしょう!www



もっとも、DSKはあそこに「本気の」レビューを投稿しないので別にいいんですけどね。(^^;)



と言うのも、どうもあそこはレビューを根本的に勘違いしているように思えてならないのです。

「レビュー投稿で送料無料!」とか「レビュー投稿で10ポイント進呈!」とか、違うでしょ。

レビューって、そんな値引きのネタにするものじゃないでしょ。

何となくレビューをバカにしてるでしょ。



そんな特典もなぁ~んにもないからこそレビューを投稿したいと思う人による的を射た本来のレビューが自由闊達に投稿されるものと考えます。つまり、値引きのネタなどにしていては本質的なレビューなど望めないと考えます。



だって、自分だって送料無料ならほいほいレビュー書きますものwww

テキトーなこと書いて投稿しますものwwwwww



エサをぶら下げてもそれ目当てのレビューになりますから、結局のところレビューは単なる感想であって、感想でしかなくて、それ以上でもそれ以下でもないくらいに考えた方がいいと思いますよ。

以前よりレビュー投稿を促そうといろいろやってますけれども、良いレビューがほしかったら、思わず良いことレビューしたくなるような魅力のある商品を並べてくださいよ。それをお伺いしてから並べるんじゃなくて、「これでどうだ!」って胸を張って商品を並べるのが提供者の矜持なのですから。

「品質向上にこだわる」って、そういうことじゃありませんか?



ですから、この記事を目にした直後はこう考えたんです。




しかし、記事にある次の文章を読んで考えが変わりました。

(レビューで低い評価をした)ユーザーに対してはお詫びとして(中略)500から2000ポイントプレゼントする。





これならお詫びのポイント目当てに★2以下のレビューが断然増える!www

ますます本質的なレビューが減るっつーの!(^^;)



こんなことよりも商品名で検索した時に数十円とかの小さな付属品や関連パーツまで表示するのを何とかしてくださいよwww

お目当ての商品にちっとも辿り着けないじゃないwwwwww

ただでさえ抱き合わせの1円アイテムがずらっと並ぶんだからwwwwwwwww





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コメント

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レビューって信頼していいの?

DSK さま

楽天の三木谷社長の記事、紹介して頂きありがとうございました。

レビューの価値観と言いますか、レビューを販売者側、購入者側がどのように使うかは、こうでなければならないというキマリはないと思います。

ただ、レビューに対する思いはDSKさんに大いに同感です。

通販がなかった時代では、店頭にたつ販売員がお客さまから世間話をしたり、表情を伺ったりしながら聞き取っていた情報を、ネットではその文字面だけで情報をとらなければいけない所に、そもそもムリがある気がします。

一応、投稿者の名前が出ますが、購入者の多くはどんな人かさっぱりわかりません。
マイナスの言葉でも実は商品のクオリティーをもっと上げて欲しいという応援歌だったりしますし、いいことが書いてあっても明らかな皮肉だったりする場合もあると思います。

購入者が、商品を買って、使った感想をレビューが反映しているならばいいのですが、DSKさんがご指摘の通り、送料が無料だったり、割引が受けられるという商品の特典ほしさに書くレビューの信頼度はどのくらいかというのも懐疑的だと言わざる負えません。

楽天が登場した頃に比べて、通販業界も熾烈な競争にさらされていると思います。一部の報道では楽天さんはかなり苦戦しているとも聞き及んでいます。
何か新しい軸を産み出すことはできないだろうかと苦心の中から生まれた対策だとは思いますが、商品の販売仲介業者としてレビューの価値を再度検討して、その上で上手くレビューを活かせるようなビジネスモデルを作っていただきたいものです。

打算的な関係もアリとしつつ……

DSKです。
コメントありがとうございます。

確かにレビューを受ける側がどのように利用しようとも自由でしょうし、特典を設けることで出来上がるであろう打算的な関係も別にいいと思います。それ自体はどうぞご自由に、という感じですね。(笑)

ただ、それについて好きかとなれば「嫌いです」とハッキリ申し上げる訳で(^^;)、それがこの記事ということであります。

そもそもレビューという自然発生的な、自然発生こそが本来のモノに恣意的な何かを加えても望む結果にはなりませんし、そこを勘違いしていては「品質向上」の根本的な本質には辿り着けないんじゃありませんか?と小さな小さな抵抗を試みているってことですね。(^^;)

レビューすることそのものを楽しみとして多くを投稿するレビュアーと呼ばれる人種からするとエサに釣られてレビューするように思われること自体が沽券にかかわる気がするものと推測します……自分を含めてww

例えば飲食店の割引クーポンなども皆がみな喜ぶと思いきや、「割引なんぞ目当てにしておらん!」と拒否する人もいる訳で……元より扱いがそう簡単ではないモノでもあると思います。

書籍やDVDなどを「楽天ブックス」として分けているのですから、他もジャンル別にサイトを(見かけだけでも)分ければ良いと思うのですが……専門店化すると言いますか……検索した際のヒット件数の多さに辟易している人は少なくないと思うのですけどねぇ。(^^;)
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